チャットボットでサポートを効率化

自社開発の企業ではお客さんから質問の電話が多く掛かってくるため、対応に時間が取られてしまいがちである。

楽天はその時間を減らすために、IBMのWatsonからサービスの利用者をサポートするチャットボットを構築したという。

itpro.nikkeibp.co.jp

記事には

　「ログインできない」などとチャットで問い合わせると、「メールアドレスとお名前はわかりますか？」などと返す。「楽天市場のFAQは約2000項目ある。チャットボットを使えば、数ステップで問題を解決できる。コールセンターに電話をしなくても問題を解決できる確率が高まり、サポート担当者は難しい問題の解決に集中できる効果が見込める」 

 と書かれていた。

サポートを自動音声にするというのはよく聞くが、チャットボットで対応するというのは初めて聞いた。

自動音声の場合、大抵窓口を振り分けるだけで問題自体は解決できない。

ところがチャットボットは問題によっては自力で解決できるので、業務効率化が大幅に図れる。

お客さんからしても、前置きの長い自動音声に時間を取られるより、すぐに回答してくれるチャットボットの方がよりストレスは小さいだろう。

このWatsonのコストがどれほど掛かるのか不明だが、費用対効果が合えば是非導入してみたいものである。